Памятка туристу, выезжающему за рубеж

В соответствии с Федеральным законом от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» продажу турпутевок (турпродукта, включающего в себя услуги по перевозке и размещению, а также иные услуги по желанию потребителя) могут осуществлять как туроператоры, так и турагенты.

Чем же различается деятельность этих участников рынка?

● Туроператор (юридическое лицо) осуществляет деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.  Он имеет финансовую гарантию и реестровый номер в едином федеральном реестре туроператоров. Любой потребитель может удостовериться в легитимности его работы  на российском рынке туристских услуг через официальный сайт Федерального агентства по туризму, зайдя в вышеуказанный реестр по адресу https://www.russiatourism.ru/operators/.

● Турагент (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель) осуществляет деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, сформированного туроператором, на основании договорных отношений с туроператором. Продажа турпутевок может осуществляться непосредственно самим туроператором, так и через сеть его агентов. Проверить правовые отношения туроператора с турагентом можно, запросив у последнего подтверждающие документы (договор).

Туроператор и турагент несут ответственность за неисполнение (ненадлежащее исполнение) обязательств как друг перед другом, так и перед потребителями туруслуг. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.

Обращаем особое внимание, что основным документом, подтверждающим правовые отношения между потребителем туруслуг (туристом) и организацией по продаже туров является договор о реализации туристского продукта (далее – Договор).

Информация, которая должна быть включена в Договор в обязательном порядке, определена ст. 10 вышеупомянутого Федерального закона. Включение в Договор условий, ущемляющих права потребителя,  не допускается Законом о защите прав потребителей.

В обязательном порядке в Договоре должна быть полная контактная информация о туроператоре, так как только он (туроператор) имеет исключительное право формировать тур.

Если при покупке тура у потребителя в ходе общения с компанией-агентом возникает сомнение в законности заключения сделки (Договора), то рекомендуем не спешить с оплатой туруслуг, а позвонить туроператору по указанному в Договоре телефону и удостовериться в наличии правовых взаимоотношений между двумя организациями. Информацию о туроператоре можно также найти в Интернете.

Если в период нахождения в зарубежной поездке турист сталкивается с некачественным исполнением туруслуг, оплаченных по Договору, то возможно предпринять следующий алгоритм действий.

Если тур состоялся, но качество предоставленных услуг не соответствует оговоренным при бронировании тура и указанных в Договоре

В целях оперативного решения возникших проблем туристу необходимо:

1. Любым доступным способом (телефон, электронная почта) связаться с направляющей туркомпанией для передачи требований.

2. Зафиксировать факты (фото- и видеосъемка, акты о свидетельских показаниях и т.д.) несоответствия фактически предоставленных услуг указанным в Договоре (например, несоответствие категории гостиницы, отсутствие трансфера и проч.).

3. Оформить по возвращении на родину претензию направляющей туркомпании. Документ предъявляется  организатору тура в письменной форме в течение 20-и дней с даты окончания срока действия договора о реализации туристского продукта и подлежит рассмотрению в течение 10-и дней с даты получения претензии.

4. В случае, если претензия туркомпанией не удовлетворена, следует обратиться с заявлением в Управление Роспотребнадзора по Хабаровскому краю, а также в судебные органы за защитой своих прав и интересов.

Если во время поездки возникли проблемы с размещением: например, по прибытии в отель выяснилось, что гостиничный номер на ваше имя не забронирован, то:

1. Звоните в зарубежную принимающую компанию, а также в российскую турфирму, продавшую Вам путевку, и туроператору.

2. Если вам предлагаются варианты замены номера и (или) гостиницы, проверьте, чтобы уровень сервиса совпадал с указанным в Договоре и  ваучере. Если вы соглашаетесь поселиться в более дешевом номере, то по возвращении на родину турфирма обязана возместить вам разницу в стоимости услуг по размещению. Если же вас поселят в более дорогой гостиничный номер, то доплачивать за услуги по размещению вы не должны.

На заметку:

Чтобы подтвердить факт замены гостиницы/номера, воспользуйтесь услугой «Сервис в номерах» в первый и последний день проживания (например, закажите чай или кофе). Тогда при выезде из отеля вам предъявят чек на оплату услуг с указанием вашей фамилии, названия гостиницы и номера, в котором вы проживали.

3. Если представители принимающей стороны и российская направляющая турфирма так и не предприняли мер по вашему размещению, составляйте Акт о не предоставлении гостиницы.

Вы можете сразу покинуть страну прибытия и вернуться домой либо поселиться в другом отеле за свой счет. По возвращении на родину вы вправе требовать, чтобы турфирма возместила вам все понесенные расходы (предусмотренные Договором, но не предоставленные фактически) и вернула стоимость неиспользованного тура.

Если тур не состоялся по вине туркомпании:

1. Написать заявление в туркомпанию о возврате денежных средств, оплаченных по Договору о реализации туристского продукта,  и оговорить сроки их возврата.

2. В случае невозврата денежных средств в оговоренный срок – обратиться с заявлением в судебные органы.

3. Если имеются подозрения на мошеннические действия туркомпании – подать соответствующее заявление в участковый пункт (отделение) полиции.

Помощь российским туристам, попавшим в трудную ситуацию на территории иностранного государства по причине финансовой несостоятельности туроператора (официально объявлен банкротом), оказывает ассоциация «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «ТУРПОМОЩЬ».

Порядок действий туристов, пострадавших от туроператоров, прекративших свою деятельность, размещен на официальном сайте указанной ассоциации https://www.tourpom.ru/page/turistam.

У Вас недостаточно прав для комментирования